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銀行管理培訓講師 李 楊

銀行管理培訓講師 李 楊

時間:2023-11-23 08:57來源:原創 作者:智泰咨詢 點擊: 次
李楊老師擅長網點管理技能提升、網點服務營銷技能提升、銀行網點團隊打造、銀行員工職業化塑造，標桿網點建設服務咨詢項目等培訓輔導工作。

銀行管理培訓講師 李楊老師  

銀行網點產能提升專家
銀行網點團隊管理顧問
銀行服務營銷管理資深顧問
8年以上銀行培訓實戰經驗
中行、農行、工行、農商行等多家銀行特邀培訓師
李楊老師擅長網點管理技能提升、網點服務營銷技能提升、銀行網點團隊打造、銀行員工職業化塑造，標桿網點建設服務咨詢項目等培訓輔導工作。長期為廣東省、湖南省、江西省等地區的工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、郵政，農商行，農信社多家銀行網點提供服務改制和轉型提供咨詢和顧問服務，連續5年，年均課量150天，培訓過的學員10萬余人，服務銀行客戶200余家。累計了豐富的培訓經驗，結合扎實的理論基礎和大量案例分析，課程落地實戰，獲得各個銀行網點的認可與持續的課程返聘。
 
實戰經驗：
■ 參與順德農行、南海農商行、新會農商行、始興農信、三水農信、仁化農信、惠州龍門農信社、翁源信用社等50家銀行進行標桿網點建設項目的輔導。其中韶關農商行在《銀行標桿網點建設》項目輔導后，項目的實施效果顯著，獲得一致好評，并被特邀為韶關地區8家網點進行系列輔導。
■ 曾負責中國農業銀行、中國銀行，茂名中行、梅州中行、肇慶中行、汕頭分行等近8家網點支行，進行《網點員工職業生涯-20年增值培訓》輪訓。其中，在長沙寧鄉農商行返聘了18期課程，幫助銀行網點員工樹立良好的職業思維和意識，對銀行網點員工的職業生涯規劃提出了目標和要求，啟發了銀行網點員工與企業同成長、共命運的意識和思想。
■ 自主開發了《銀行網點管理思維模式與管理技能》《銀行網點負責人綜合管理技能提升》等課程，曾為廣州中行、江門農行、廣州各農商行、湛江農行、廣州建行番禺支行、江西農行、茂名中行、仁化農信等銀行網點授課培訓，累計150余場，其中被中國郵政連續返聘15期，受到學員的一致好評。
 
主講課程：
《網點經理管理執行力》
《銀行員工職業心態與職業化塑造》
《網點負責人綜合管理能力提升訓練》
《網點負責人管理思維模式與能力提升》
《新形勢下銀行運營主管綜合管理能力提升訓練》
《銀行營銷中心業務主任團隊目標管理與員工激勵》
 
部分咨詢項目案例：
¤ 南海農商行 12家支行網點服務標準化流程打造
打造南海農商行標準服務體系，梳理和建立優質服務管理模式，并通過集中授課，現場輔導形式相結合的模式提升員工的服務技能，增加客戶體驗感，并在服務過程中提升客戶對南海農商行的認知度。
¤ 廣東韶關地區所有8家農商行農信社 服務營銷一體化標桿網點打造
打造韶關地區農商行農信社服務營銷一體化，通過大課堂理念宣導，小班輪訓，一對一通關，內訓師督導團隊的打造相結合的模式提升廳堂員工服務營銷技能，實現贏在廳堂。
¤ 湖南常德武陵農商行 網點標準化服務流程打造
打造武陵農商行標準服務體系，并通過集中授課，現場輔導形式相結合的模式提升員工的服務技能，為廳堂服務營銷一體化轉型打下基礎。
¤ 順德農行網點綜合業務產能提升項目
結合互聯網金融大背景和農業銀行壓高轉崗的新趨勢，在網點數量逐年減少的前提下進行網點綜合產能提升項目推進落地，梳理未來銀行網點的定位，服務營銷的主要流程關鍵點，不同崗位的5k,最終實現從資源配置到位、氛圍營造到位、職責清分到位、服務營銷到位、客戶管理到位、日常管理到位六個方面進行分、支行層面全方位梳理，打好可持續的銷售生產力的基礎。
 
部分授課案例：
授課對象 課程主題 期數
中國郵政 《網點行長綜合管理技能提升》
《廳堂服務營銷一體化》
《新員工職業心態與素質》		 15期
中國銀行茂名分行 《網點負責人綜合管理能力提升訓練》 7期
中國農業銀行海南省分行 《后備干部管理素質提升》 7期
中國農業銀行江西省分行 《新員工職業心態與素質》
《網點主任綜合管理能力提升》
《		 8期
中國銀行梅州分行 《新時期銀行員工心態調整與能力提升》
《運營主管綜合管理技能提升訓練》		 6期
江門農行 《運營主管管理技能提升》 6期
長沙寧鄉農商行 《銀行員工職業心態和綜合素質提升》 18期
中國銀行廣東省分行 《職業生涯20年增值培訓》 15期
中國銀行肇慶分行 《網點負責人綜合管理能力提升訓練》 4期
中國農業銀行江門分行
 		 《運營主管管理技能提升》 4期
揭西農商行 《管理者思維模式與技能提升》 4期
中國銀行汕頭分行 《銀行負責人管理技能與管理思維》 4期
電白農信社 《服務心態與廳堂績效》 6期
 
培訓理念：
避虛就實 —— 結合理論，針對問題講案例；
注重實際 —— 突出實務，結合方法講技巧；
強化能力 —— 針對實際，結合輔導講運用。
 
服務過的部分企業：
中國農業銀行：廣東省分行、江西省分行、貴州省分行、海南省分行、浙江省分行、云南省分行、河北省分行、浙江余姚支行、臺州分行、哈爾濱延壽支行、哈爾濱五常支行、江門農行、南海農行、順德農行、湛江農行、番禺農行、淘金農行、流花農行、東城農行、湛江分行、重慶巴南支行、梅州分行、云浮分行、德陽農行、麗水農行、廣西民族支行、曲靖農行、東莞農行、包頭農行……
中國銀行：廣東省分行、湖南省分行、河南省分行、黑龍江省分行、新疆區分行、安徽省分行、廣西分行、茂名中行、梅州中行、江門中行、肇慶中行、花都中行、昌吉分行、阿克蘇中行、克拉瑪依分行、吐魯番中行、廣東中山分行、佛山分行、廣州東山支行、湛江分行、河源分行、太原濱河支行、太原鼓樓支行、南通分行、番禺中行、順德中行、防城港中行、呼和浩特中山支行、陽江分行、遵義分行……
中國工商銀行：廣東省工行、吉林省分行、惠州分行、長春分行、花城支行、南平分行、青島分行、槐蔭支行、內江分行、南沙自貿區支行、珠海分行……
中國建設銀行：重慶建行、來賓建行、桂林建行、南充建行、番禺建行、福建省分行……
城商行：江蘇銀行、香港永隆銀行、天津民生、濟南廣發、中山廣發、廣州銀行、柳州銀行、財富證券、中山光大、上蔡村鎮銀行、安徽省農發行、龍江銀行、揚州中信……
郵政／郵儲銀行：廣東省郵政、重慶郵政、潮州郵儲、渝北郵政、惠州郵儲、梅州郵政、廣州郵政、中山郵政、肇慶郵政、陽江郵政、青島郵儲、武漢郵儲、湖北郵政、池州郵政、百色郵政、茂名郵政、潛江郵政、欽州郵政、長安郵政、韶關郵儲……
農商行／信用社：福建省聯社、廣州農商行、佛山農商行、沁縣農信社、東海農商行、瑞安農商行、襄汾農商行、中山農商行、鹽亭農信社、珙縣農商行、高陽農信社、新豐農商行南海農商行、三水農信社、高明農商行、陽東農商行、清河農商行、孝感農商行、新會農商行、江門農商行、沈丘農商行、南平農信、鶴山農信社、資陽農信社、韶關各地區農信社、電白農信社、揭西農商行、龍門農信社、湖南農村商業銀行、番禺農商行、白云農商行、海珠農商行、宜賓金江農商行、元氏農信社、湖南長沙天心農村商業銀行、湖南寧鄉農商行、湖南安鄉農信社、湖南武陵農商行、廣州郵政、東莞郵政、肇慶郵政
其他：廣州供電局、中國電信、中國移動、美的集團……
 
授課照片：


部分課程內容：

課程1：網點經理管理執行力
 
課程背景：
    執行能力是當今所有銀行非常關注的重要管理課題！而網點經理在工作中執行能力高低、執行結果好壞關系到銀行的永續經營與戰略目標實現。因此，讓銀行網點經理學會有效的設計與分解目標、有效的制訂和實施計劃、有效的分析與解決問題、并在解決問題的過程中有效的溝通協作，是執行能力最根本體現。 本課程通過提升網點經理的管理執行力的技能，使管理順暢、流程運作精確，解決問題及時徹底，從而提升企業管理水平！
 
課程收益：
● 全面系統的掌握科學管理方法，培養職業化的工作態度，提升執行能力
● 加強時間管理與有效溝通，杜絕“忙亂的經理”，提倡“高效的經理”
● 掌握目標與績效管理的流程、方法及重要性，學會目標的有效分解
● 懂得有效授權、教練下屬的方法和技巧，具有高效的執行能力
 
課程時間：2天，6小時／天
課程對象：網點經理，網點主任，支行行長
課程方式：講授-啟用式+交互式教學+案例分析+模擬練習+游戲互動+分析+小組討論
 
課程大綱
第一講：現代管理執行力概念與管理者的思維轉換
案例導入：從網點廳堂的管理引發執行力的思考
1. 理解正確的執行力定義與作用
2. 現代銀行管理的發展趨勢分析
3. 網點管理的3大主要執行環節
1）紀律
2）秩序
3）積極性
4. 從金字塔管理模式看中層主管的職能定位
5. 網點經理對的3個執行指標
1）人
2）事
3）物
6. 管理期望與管理能力的不匹配
7. 管理角色與管理需要的不和諧
8. 執行力文化與執行思維不超前
案例分析
 
第二講：網點經理執行力的管理方向
1. 一個銀行只要三種人
1）敬業的人
2）職業的人
3）專業的人
2. 從依附型，向獨立型轉變堅持原則去執行
3. 從服從型，向主動型轉變積極主動去執行
4. 從避責型，向守責型轉變承擔責任去執行
5. 從人治型，向法治型轉變遵守制度去執行
6. 從封閉型，向分享型轉變開放心態去執行
 
第三講：網點經理執行能力提升之一：目標設計與任務分解
1. 如何有效設計工作目標
1）明確結果
2）明確任務
2. 流程簡單
3. 策略簡單
4. 目標有效實施的前提
5. 目標設計的五大原則
6. 工作任務如何有效分配
 
第四講：網點經理執行能力提升之二：計劃制訂與時間管理
1. PDCA循環系統與工作規劃
2. 工作計劃的六大關鍵要素
3. 時間管理的四象限法則
4. 節省時間的八大好方法
 
第五講：網點經理執行能力提升之三：精細管理與流程控制
案例導入：一個盜竊案引發的管理啟示
1. 精細管理是不可逾越的必要階段
2. 精細管理的四要素
1）專業
2）流程
3. 量化
4. 考核
3. 精細管理流程的設計與優化
4. 精細管理流程實施的方法技巧與注意事項
 
第六講：中層主管執行能力提升之四：有效溝通與合理授權
1. 有效溝通的目的
2. 溝通的“四到三感覺”
3. 網點經理如何有效與上司溝通
4. 網點經理如何有效與下屬溝通
5. 網點經理如何有效合理授權
6. 授權的四大原則與五大注意事項
 
第七講：網點經理執行能力提升之五：高效的執行文化
案例導入：“太陽哥”溫暖廳堂的故事
1. 什么是文化？
2. 什么是執行文化？
3. 網點執行力文化形成的路徑
4. 執行力文化對網點管理的作用
5. 打造執行力文化的8個要素
1）擔當
2）欣賞
3）思考
4）合作
5）創新
6）感恩
7）團隊
8）換位

課程2：銀行員工職業心態與職業化塑造
 
課程背景：
    未來的銀行是“全時銀行”。即通過顛覆性的技術，提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續進行日常互動，滿足客戶日常需求和重大生活業務活動需要的全方位功能型銀行。
    傳統金融機構在變遷過程中，面臨哪些問題？銀行從業人員的職業發展又應該具備那些素養和能力呢？
 
課程收益：
● 以積極健康的心態面對未來的工作和人生
● 幫助銀行員工樹立良好的職業思維和意識
● 對銀行員工的職業生涯規劃提出了目標和要求
● 銀行員工與銀行同成長共命運的基本技能
● 懂得了團隊和組織對自己人生成長的重要性
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：全體員工
課程方式：采用互動式的講授，案例與視頻的分享，團隊交流，管理游戲等多種靈活互動的培訓方式。
 
課程大綱
職業素養篇
第一講：職業化的概念
案例導入：某銀行網點非職業化行為造成的惡性投訴及媒體曝光
1. 銀行員工職業化的模塊
1）職業素質
2）職業技能
3）職業規范
4）職業心態
5）職業道德
6）職業意識
2. 非職業化的后果
3. 職業化的概念
 
第二講：銀行員工職業化心態塑造
1. 周易與職業化
2. 乾卦與職業生涯發展的關系
3. 職業化心態
1）學習的心態
2）營銷的心態
3）危機的心態
4）抉擇的心態
5）包容的心態
6）空杯的心態
 
第三講：銀行員工職業形象塑造
一、職業形象的五項修煉
1. 有形度
2. 反應度
3. 專業度
4. 信賴度
5. 同理度
二、專業形象塑造之外在形象（看起來專業）
1. 記住你
2. 喜歡你
3. 相信你
案例：價值百萬的微笑
案例：權哥的服務營銷小秘訣
三、專業形象塑造之內在形象（真的專業）
1. 知識
2. 見識
3. 常識
案例：貴金屬銷售的關鍵要素
 
第四講：銀行員工的壓力及情商管理
一、銀行從業人員壓力越來越大的原因
1. 同業競爭的加劇
2. 客戶期望值的提升
3. 客戶需求的波動
4. 服務失誤導致的投訴
5. 服務技巧的不足
二、緩解金融服務壓力的主要方法——培養職業情商
1. 銀行員工情商低的四種表現
1）強調過去，忽視現實
2）過于自尊，委屈難忍
3）只見樹木，不見森林
4）執著是非，善爭對錯
2. 高情商銀行員工的思維認知
1）文化比知識重要
2）業績比資歷重要
3）水平比文憑重要
4）情商比智商重要
 
職業技能篇
第五講：銀行員工職業技能一——溝通技巧
一、溝通定義的要素
二、溝通的三重境界
三、溝通的障礙
四、溝通中存在的問題
1. 不尊重他人
2. 缺乏技巧
3. 單項溝通
4. 不溝通各自為政
五、工作中如何進行有效的溝通（溝通技巧）
1. 維護自尊——溝通以尊重為前提
2. 尋求參與——溝通以提問為技巧
3. 同理傾聽——以少說多聽為基礎
4. 確認理解——以充分理解為目的
5. 程序建議——以引導結果為方向
六、職業溝通的黃金定律
1. 解決問題比制造麻煩重要
2. 溝通氛圍比內容更為重要
3. 換位思考比過于自我重要
4. 目光交流比自言自語重要
5. 切身利益比通常事情重要
6. 贊美鼓勵比事不關己重要
7. 雙方接受比說服對方重要
活動案例分析：“溝通是關鍵”活動體驗
 
第六講：銀行員工職業技能二——團隊協作
一、銀行團隊協作出現問題的主要原因
1. 人員不足
2. 職責模糊
3. 缺乏技能
4. 缺乏紀律
5. 缺少文化
二、銀行員工團隊合作的有效思維
1. 團隊成功與個人成功的辯證關系
2. 組織目標是團隊成員合作的旗幟
3. 承認差異,理解差異,利用差異
4. 不要用自己的價值觀代替團隊及他人的價值觀
案例分析：團隊九個角色測試
討論：你的團隊是哪幾種角色組成的?利弊分析!
 
第七講：銀行員工職業技能三——時間管理
一、自我管理
1. 把工作分成兩類
1）主動性任務
2）應對性任務
2. 根據輕重緩急，確定順序
1）重要性
2）急迫性
3. 合理安排時間
1）安排時間完成主動性任務
2）騰出時間處理應對性任務
二、管理他人
1. 克服授權時候的心理障礙
1）舍得放棄自己喜歡的工作
2）克服恐懼感
2. 如何授權
1）那項任務？
2）由誰負責？
3）能勝任么？
4）需要多長時間能勝任？
5）如何監督？如何支援？
視頻案例：毀滅與重生
 
第八講：銀行員工職業技能四——執行力
一、執行力概念
1. 執行能力
2. 執行毅力
二、執行不力的深入探討
1. 過于概括
2. 過于感性
3. 過于自我
三、提高執行力的主要方法
1. 細化
2. 量化
3. 標準化
4. 規范化
5. 制度化
四、打造高效執行的銀行員工
1. 從依附型，向獨立型轉變堅持原則去執行
2. 從服從型，向主動型轉變積極主動去執行
3. 從避責型，向守責型轉變承擔責任去執行
4. 從人治型，向法治型轉變遵守制度去執行
5. 從封閉型，向分享型轉變開放心態去執行
案例分析：囚徒困境
 
第九講：銀行員工職業技能五——服務營銷
1. 賣給誰？
2. 對癥挖需求
3. 呈現利益
4. 展現附加價值
5. 進行分析比較
6. 面對異議
案例分享：四葉草銀手鐲是怎么脫銷的！

課程3：網點負責人綜合管理能力提升
 
課程背景：
    網點負責人在很多人眼里是光鮮亮麗的角色，是金融行業的翹楚之一。不過用網點負責人自己的話來形容，他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為商業銀行服務營銷的傳統陣地和業務一線，網點負責人在金融脫媒，互聯網金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰。也對新時期銀行網點負責人提出了新的角色要求。
 
課程收益：
● 樹立網點負責人科學正確的管理觀念和心態
● 網點負責人對團隊管理的藝術性和方法提升
● 對網點管理做到更加人性化、職業化、精細化
● 明確日常管理中的角色定位
● 掌握團隊建設及團隊溝通的方法
● 掌握網點現場管理及營銷管理的思路和方法
 
課程時間：2-3天，6小時/天
課程對象：網點負責人，網點主任，支行行長，后備網點主任
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練
 
課程大綱
第一講：體驗經濟下銀行網點的發展新變化
一、新經濟下銀行業網點新四化
1. 智能化
2. 輕型化
3. 社區化
4. 體驗化
案例分享：行業內不同銀行網點圖片欣賞引發的思考
二、銀行網點面臨新挑戰
1. 傳統業務智能機器分流
2. 互聯網侵蝕中低端客戶
3. 移動支付工具瓜分市場
4. 同行競爭手段花樣百出
案例探討：你的網點廳堂“棄號率”有關注么?
 
第二講：網點負責人管理技能提升篇
案例導入：“網點負責人管理角色定位活動體驗”發現日常管理中的問題！
一、網點團隊管理面臨的主要問題
1. 網點服務越來越大的壓力
1）服務技巧的不足
2）同業競爭的加劇
3）客戶期望值的提升
4）客戶需求的波動
5）服務失誤導致的投訴
2. 人員不足崗位職責模糊
3. 缺乏經營與管理技能
4. 缺乏紀律
5. 績效滯后
案例分享：幾家商業銀行網點惡性投訴引發的管理思考？
二、網點負責人管理概念的深化認知
1. 經營與管理的概念深度解讀
2. 網點團隊管理主要解決的問題
1）紀律
2）秩序
3）積極性
3. 網點團隊管理的3個互動維度
4. 網點團隊管理重點區域的清晰確認
5. 網點行長管理三個要素
1）人
2）事
3）物
案例分享：優秀網點管理三要素案例對比
三、網點負責人對網點團隊管理的優化引導
案例討論：你的網點是“團隊”還是“團伙”？
1. 團隊的概念
2. 網點團隊的三個關鍵要素
1）共同的目標
2）協作的意愿
3）信息的溝通
3. 目標于網點團隊四個作用
1）存在的理由
2）決策是前提
3）合作的旗幟
4）運作的動力
4. 網點團隊管理的重點
5. 網點成員的角色定位
6. 團隊九角色理論應用
7. 重視團隊差異性要點
案例分析：貝爾濱團隊九角色理論的現實網點管理中的應用
四、網點負責人在團隊管理中的溝通完善
案例導入：“沙漠求生”探求網點團隊溝通中關鍵要素
1. 溝通定義的要素
2. 溝通的三重境界
3. 溝通的障礙
4. 溝通中存在的問題
1）不尊重他人
2）缺乏技巧
3）單項溝通
4）不溝通各自為政
5. 網點負責人工作中如何進行有效的溝通（溝通技巧）
1）維護自尊
2）尋求參與
3）同理傾聽
4）確認理解
5）程序建議
6. 管理溝通的黃金定律
1）解決問題比制造麻煩重要
2）溝通氛圍比內容更為重要
3）換位思考比過于自我重要
4）目光交流比自言自語重要
5）切身利益比通常事情重要
6）贊美鼓勵比事不關己重要
7）雙方接受比說服對方重要
案例分析：“溝通是關鍵”活動體驗！
五、網點負責人的執行力打造
案例導入：“囚徒困境”帶來執行力的思考
1. 執行力的概念
1）執行意愿
2）執行能力
2. 執行不力的主要原因
1）過于概括
2）過于感性
3）過于自我
3. 提高網點負責人執行力的主要方法
1）細化
2）量化
3）標準化
4）規范化
5）可復制
6）可推廣
六、網點負責人咨詢面談技巧
案例導入：馬行長的困境
1. 安排會面
1）需求信號
2）面談機會
3）注意保密
2. 鼓勵員工透漏心聲
1）告訴他你想了解他的煩惱
2）提出開放式問題
3）作出回應
3. 幫助員工進行全面的分析
4. 幫助員工自己找出方案
視頻案例分析：咨詢面談技巧
七、網點負責人的有效授權與時間管理
案例討論：寫出你在網點一天的工作計劃？
1. 自我管理
1）把工作分成兩類
a主動性任務
b應對性任務
2）根據輕重緩急，確定順序
a重要性
b急迫性
3）合理安排時間
a安排時間完成主動性任務
b騰出時間處理應對性任務
2. 管理他人
1）克服授權時候的心理障礙
a舍得放棄自己喜歡的工作
b克服恐懼感
2）如何授權
a那項任務？
b由誰負責？
c能勝任么？
d需要多長時間能勝任？
e如何監督？如何支援？
視頻案例：毀滅與重生
八、網點負責人網點產能提升管理優化
1. 網點現場管理
案例導入：不同銀行網點現場圖片給客戶的不同體驗
1）體驗經濟時代客戶對網點的需求要素
a環境體驗
b服務體驗
c專業體驗
d效率體驗
2）網點視覺營銷的管理
3）網點功能分區的管理
4）網點晨會夕會的管理
2. 聯動營銷管理
1）聯動營銷誤區
a服務意識不到位
b崗位分工不到位
c崗位聯動不到位
d客戶轉介不到位
e客戶輸送不到位
2）廳堂聯動管理關鍵
a服務為本,親民至上
b多多實踐,養成習慣
c定向轉介,選擇激發
d轉介輸送,確保交接
e成交分析,強化信心
案例：柜員聯動客戶經理的營銷流程
案例：柜員聯動大堂經理的營銷流程
3. 廳堂產能提升5步
1）放大基礎客戶量
2）放大員工開口量
3）放大單筆交易金額
4）放大客戶購買意愿
5）放大成交率
案例解析：2周時間2個億的基金指標如何完成？
4. 廳堂營銷成交的關鍵
1）賣給誰？
2）對癥挖需求
3）呈現利益
4）展現附加價值
5）進行分析比較
6）面對異議
案例：四葉草銀手鐲是怎么脫銷的!
九、網點團隊文化打造
案例導入：“太陽哥”溫暖廳堂的故事
1. 什么是文化？
2. 什么是網點文化？
3. 網點文化形成的路徑
4. 網點文化對網點管理的作用
5. 借用營銷型晨會打造網點文化
6. 打造網點文化的8個要素
1）擔當
2）欣賞
3）思考
4）合作
5）創新
6）感恩
7）團隊
8）換位
案例分享：黃行長的管理哲學
案例分析：李主任的苦惱

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